Ondernemingen moeten gewoon meer investeren in klantenservice
Grote bedrijven falen aan de lopende band in het onderhouden van hun klantcontacten. Niet voor niets geven Nederlanders het bedrijfsleven gemiddeld een magere 5,6 voor klantvriendelijkheid. Dit concludeert Erwin Wijman, journalist en auteur van het boek `De Verkoopmaffia`. Volgens Wijman presteren telecomproviders en operators met een 4,7 ronduit slecht terwijl retailers, en met name supermarkten, met een 6,8 het hoogst gewaardeerd worden door hun klanten. En dat wijst er meteen op dat veelvuldig en nauw klantcontact een positieve spillover heeft. Logisch dus dat het contactcenter (vooral bij de niet-retailers) een steeds dominantere rol speelt in de merkbeleving van een klant.
Uit een studie van Accenture blijkt dan ook dat in 2010 69% van de klanten voor een andere aanbieder koos na een negatieve ervaring met het contactcenter. Er moet dus fors geïnvesteerd worden in de klantenservice. Dit heeft drie voordelen: er is geen helpdeskleed meer, medewerkers kunnen klanten echt helpen en het imago van het bedrijf verbetert.
Bron(nen): Tijdschrift voor Marketing (april 2011)
