De jaarlijkse prestatievergelijking van facilitaire en inhouse contactcenters op het gebied van klantinteractie heeft als doel om transparantie te creëren in de klantcontactsector. Dit jaar blijkt er bovenal een behoefte te zijn aan het toepassen van KPI`s die goed meetbaar en duidelijk toewijsbaar zijn. Bij de uitbesteding van het klantcontact is een grote toename zichtbaar in het gebruik van de Average Handling Time (AHT) en het aantal doorverbindingen. Echter aspecten als klanttevredenheid, klantbeleving/NPS en First Contact Resolution worden veel minder ingezet.
Bij de inhousepartijen maakt men dit jaar ook veel minder gebruik van de KPI`s service level en klanttevredenheid. Ondertussen blijft bereikbaarheid een prangende kwestie die veel bedrijven nog steeds niet naar tevredenheid hebben weten op te lossen.
