Het contactcenter van Tele2 is uitbesteed. Dat lijkt merkwaardig, als van de agents een `Tele2-mentaliteit` wordt verlangd. Schermer verklaart dat het via outsourcing makkelijker is om de capaciteit op of af te schalen. Tele2 werkt met diverse contactcenters zodat het mogelijk is om te benchmarken op resultaat en repeat calls. Sinds het programma is gestart is de klanttevredenheid toegenomen met 15% terwijl het aantal repeat calls is gedaald met 6% en het verloop van agents met 5% is afgenomen.
Vindingrijke oplossingen van agenten worden `powermoments` genoemd. De powermedewerker van de maand krijgt een oorkonde. Klanten van Tele2 kunnen wekelijks via een chat contact zoeken met het management.
