Klanten uiten hun klachten niet altijd. Om ook onzichtbare onvrede boven water te krijgen stuurt Robeco periodiek naar 3.000 klanten een mail met het verzoek om hun klanttevredenheid aan te duiden met de kleuren rood, oranje of groen. Rood betekent dat ze een klacht hebben, oranje dat ze een suggestie hebben en groen dat ze tevreden zijn.
Het aantal klachten is tussen 2008 en 2010 afgenomen met meer dan 60%. Daardoor kon het aantal klachtbehandelaars worden verlaagd met 30%. De jury prijst Robeco Direct vanwege de vertaling van klachten naar cash flow en de verbetering van het luisterend vermogen om `zachte klachten` op te pikken.
