The Phone House wil retailbedrijf met beste service zijn
Als gekeken wordt naar de retentiecijfers bij The Phone House, dan blijkt dat zo`n 60% van de klanten terugkomt voor een nieuw toestel bij de keten. In 2006 lag dit percentage nog maar op 33%. Daar heeft The Phone House dan ook al vooruitgang geboekt. Verder blijkt volgens Swagerman uit de cijfers dat de omzet uit bestaande klanten tussen 2008 en 2010 ruimschoots is verdubbeld. The Phone House weet dit te realiseren door in te zetten op de customer lifetime value. Dat betekent dat de klant al na 1,5 week na aankoop benaderd wordt door de keten.
De klant ontvangt dan een gepersonaliseerd boekje met gebruikersinformatie over het nieuwe toestel. Daarbij krijgt de klant ook de uitnodiging om over twee jaar terug te komen voor een nieuw toestel. Daarbij krijgen ze 40 euro inruilkorting. Door vroeg klantcontact te zoeken wil The Phone House binding houden, omdat het verdere contact via providers verloopt.
Bron(nen): Tijdschrift voor Marketing (Marketing RSLT)
