Steeds meer overheidsorganisaties zien de burger dan ook als iemand die belangrijke en bruikbare feedback kan leveren over het handelen van de overheid. Feedback die kan bijdragen aan een beter functionerende overheid en een betere, meer mensgerichte dienstverlening. En hoewel soms een vermindering van regels een oplossing kan zijn om de dienstverlening te verbeteren, blijkt veel vaker echter dat ambtenaren hun dienstverlening kunnen verbeteren door beter te communiceren met de burger. Regels worden door 80% van de mensen opgevolgd, 5% a 10% zal de regel nooit opvolgen en 10% niet omdat die mensen de regel niet goed begrijpen.
Een methode die goed werkt is mediation. Bij voorkeur door de betreffende ambtenaar zelf. Hierbij gaat het niet zo zeer om wat de ambtenaar doet voor de burger, maar dat hij de juiste houding heeft.
