Volgens Roerbag was het inzetten van een klanttevredenheidstraject halverwege 2009 noodzakelijk, omdat de concurrentie op stoom begon te raken. De concurrentie zette steviger in op klanttevredenheid en daardoor kon D.I.O. niet achterblijven. Omdat Faco echter niets aan de D.I.O.-ondernemers wilde opleggen en alles in samenspraak wilde doen, werd het anders aangepakt. Negen ondernemers en het bedrijf voor klanttevredenheidsprojecten La Differenza werden ingeschakeld om een traject samen te stellen.
Dat werd `Personal Care-Taker`. Dit programma is gebaseerd op eigen klantenonderzoek en de kernwaarden van D.I.O. De pilot is onlangs afgerond. Volgens Roerbag beslaat het traject drie elementen: winkelprocessen, personeelsvaardigheden en gedrag. Gedrag wordt nu echter door de uitkomsten van de pilot apart aangepakt, omdat coaching moeilijk is. Dit kan dan beter losgekoppeld worden.
