Uit het onderzoek blijkt dat de organisaties in functionele beleving zoals bereikbaarheid, responsiviteit, efficiency, wachttijden en snelheid op een aantal punten tekort schieten. Zo vindt 55% van de klanten de ontvangen informatie niet uitnodigt om verder te lezen. Voorts geeft 50% van de klanten aan niet welkom te zijn geheten. Cruciaal in de beleving is het moment dat de klant een klacht of een vraag heeft. Dan ontstaan de taferelen die ertoe geleid hebben dat cabaretier Youp van `t Hek besloot een bedrijf als T-Mobile het leven zuur te maken.
Organisaties slagen er vaak niet alleen in om een eenvoudige vraag te beantwoorden of een klacht te verhelpen; de manier waarop laat sterk te wensen over. De emotionele beleving rond deze momenten is vaak ronduit negatief. Meer persoonlijke aandacht gecombineerd met rationele factoren doet dan ook wonderen.
