De onderzoekers hebben de effecten van consumentenklachten in kaart gebracht. Omdat er nog heel weinig onderzoek gedaan is naar het koopgedrag van klanten die eerder geklaagd hebben, gebruikten ze klantgegevens van een Amerikaans bedrijf. De onderzoekers stellen dat hun bevindinigen ook van toepassing op de Nederlandse markt zijn. De beste manier voor een winkelier om een ontevreden klant te behouden, blijkt het geven van een tegoedbon. Een bon heeft meer effect dan het aanbieden van een ander product of het teruggeven van geld. Het slechtste wat winkeliers kunnen doen is `niets doen`, maar het is ook niet nodig om nog een extraatje aan de klager te geven. `Te weinig is niet goed, maar te veel is evenmin effectief`, aldus de onderzoekers.
Klanten met een tegoedbon komen deze op enig moment verzilveren en blijven daarna weer vaker terugkomen, zodat een winkel uiteindelijk aan zijn klachtenafhandeling verdient. De onderzoekers adviseren winkeliers te investeren in een goede database voor het bijhouden van klachten. `Een effectieve klantenservice verbetert de winstgevendheid van het bedrijf`.
