Word of mouth is zowel online als offline in te zetten. Met de twee basisgroepen wordt hier naar gekeken. De eerste basisgroep bestaat uit responsieve strategieën. Deze strategie wordt ingezet door bedrijven die internet en sociale media monitoren. Na het monitoren reageren zij vervolgens online op discussies, klachten en vragen van consumenten. De tweede basisgroep bestaat uit activeringsstrategieën. Hierbij worden consumenten actief gestimuleerd of ondersteund bij het verspreiden van word of mouth.
Responsief managen van word of mouth leidt vaak tot goede resultaten, omdat het bedrijven in staat stelt soms al vooraf op iets te reageren dat mogelijk negatief kan uitpakken. De activering vindt vooral plaats bij productintroducties en vernieuwingen van producten. Overigens zijn er ook combinaties tussen de basisgroepen mogelijk, zoals communities waarbij klanten anderen kunnen ondersteunen. Een voorbeeld is de SAP-user community.
Bron(nen): Tijdschrift voor Marketing (januari 2011)
