Bernoff raadt organisaties aan om klanten te beschouwen als een kanaal. Marketeers zijn gewend om een product te verkopen aan iemand en om dan door te gaan naar de volgende. In de omgeving van social media is dat niet de juiste manier. Elke koper moet beschouwd worden als een reclamebron. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat Amerikanen elkaar jaarlijks 500 miljard keer beïnvloeden om een bepaald product te proberen of kopen. Alle reclame-impressies tezamen komen tot 2 triljoen. Daarvan steunt dus een kwart op beïnvloeding door andere mensen.
Het is onverstandig om medewerkers te verbieden om te Twitteren, want ze doen het toch. Wel moeten er regels komen voor de communicatie via social media. Social media zijn geen kwestie van technologie maar van management.
Bron(nen): Tijdschrift voor Marketing (januari 2011)
