Banken moeten meer investeren in customer advocacy
Voor Nederland ligt dat getal iets hoger: 36% gelooft in de `customer advocacy` van het bancaire. Met 48% presteert de Rabobank nog wel het beste (en op de derde plaats van Europese banken), de scores van Fortis NL, ABN Amro en ING zijn respectievelijk 36%, 29% en 28%. Die customer advocacy score is van belang. Uit studies blijkt namelijk dat 82% van de Europese klanten die vinden dat hun bank goed voor hen zorgt, die bank aan anderen zou aanbevelen. Van de mensen die niet zo tevreden zijn, beveelt maar 20% de bank verder aan.
Bij customer advocacy draait het allemaal om vier aspecten: houd zaken eenvoudig voor de klant, opereer op een transparante manier, behandel klanten welwillend en wek vertrouwen. Belangrijk hierbij is dat klanten zelf willen beslissen over hoe ze met de bank communiceren, welke kanalen ze daarvoor gebruiken en of er sprake is van een selfservicemodel.
