Van alle respondenten gaf bijna 96% aan slechte service een directe reden te vinden om geen klant meer te zijn bij een bedrijf. 83% gaf aan bij een goede afhandeling van een klacht en een goede service wel klant te blijven. Volgens Gerrit Reinders, ceo van ProAssist, zijn er meerdere manieren voor bedrijven om om te gaan met een klacht. Zo is het repareren van een product binnen de garantietermijn niet erg gericht op de service. Dit wordt gewoon door de klant verwacht.
De manier waarop het bedrijf echter handelt kan wel van invloed zijn op het imago. Een bedrijf dat bij een kapot product binnen een paar uur een vervangend product kan regelen, zal positief beoordeeld worden. Servicemedewerkers kunnen ook voor een positief imago zorgen. Minstens 75% van de klanten zegt vrolijk te worden als ze te woord worden gestaan door hartelijke servicemedewerkers.
