Bedrijven zijn ten onrechte huiverig voor invoering klantsturing
Het invoeren van klantsturing heeft echter verregaande consequenties voor de organisatie en juist dat maakt bedrijven terughoudend. Er verschijnt immers niet alleen een nieuwe actor ten tonele, klantsturing vergt een grotere variatie in bedrijfsprocessen. Zo moeten op alle punten in de waardeketen medewerkers de mogelijkheid hebben om beslissingen te nemen die op gevarieerde klantorders inspelen. Besluitvorming wordt meer decentraal en er is personeel nodig dat in staat is om zelfstandig de juiste beslissingen te nemen.
Er treedt ook verschuiving op van een organisatiemodel dat gebaseerd is op productstandaardisatie en efficiency naar een model dat gebaseerd is op variatie en flexibiliteit. En dat stel hoge eisen aan de user interface, het systeem waarmee de klant keuzes kan maken binnen de oplossingsruimte, kan communiceren en geinformeerd kan worden.
Bron(nen): Holland Management Review (november/december 2010)
