Zes factoren die volgens het onderzoek de merkervaring verbeteren zijn vriendelijkheid, aandacht voor de tijd van de klant, fouten zo goed herstellen dat een negatieve ervaring een positieve wordt, beter presteren dan klanten verwachten, eerlijkheid en integriteit tonen en aan de wensen van de klant tegemoet komen op een manier die als persoonlijk ervaren wordt.
