De vriendelijkheid en service van de chauffeur zijn vaak spontaan genoemde redenen voor tevredenheid. Bij het zzv is het belangrijk dat rekening wordt gehouden met de ziekte of beperking, zowel door de chauffeur als bij de inzet van materieel. Een deel van de reizigers vindt de kennis van de chauffeur over specifieke ziektekenmerken tegenvallen. In het awbz-vervoer spelen tijdsaspecten en de chauffeur een belangrijke rol bij de waardering. Voor 21% is het hebben van een vaste chauffeur het belangrijkste aspect. Over het algemeen zijn de gebruikers tevreden over hun chauffeur.
De belangrijkste aspecten in de dienstverlening zijn op tijd vertrekken en aankomen. In het zzv willen mensen vooral zekerheid, waarbij een korte of lange rit minder uitmaakt. Bijna 50% van de reizigers meldt dat ze zelden of nooit op de hoogte worden gebracht bij vertraging. Bij het awbz-vervoer is dat 40%. Een mogelijke oplossing is het instellen van een terugbelservice.
