Een klagende klant kan ook gezien worden als een kans. `Een klant die klaagt en meteen goed wordt geholpen, is extra tevreden over je merk en je bedrijf. Dit blijkt uit onderzoek`, aldus Burgers, die tevens auteur is van het boek `Klanten zijn eigenlijk net mensen.` Daarbij kost het werven van nieuwe klanten meer geld dan bestaande klanten onderhouden.
Veel medewerkers van callcenters krijgen te weinig tijd per klant. Zij moeten een bepaald aantal gesprekken per uur voeren. Als dat niet lukt, worden ze erop afgerekend. Niet alle bedrijven hanteren dergelijke regels. Er zijn uitzonderingen waar het wel goed gaat. Zo geeft zorgverzekeraar CZ zijn callcentermedewerkers een eigen budget dat naar eigen inzicht te besteden is. Klanten lopen niet zo snel weg van een bedrijf waar de klachtenafhandeling niet goed is, omdat de meeste bedrijven het slecht hebben geregeld. Als er een bedrijf is, dat zijn zaken wel goed op orde heeft, zal dat aanleiding voor een klant kunnen zijn om over te stappen.
