De marktaandelen van de leveranciers zijn in de afgelopen twee jaar nauwelijks gewijzigd. Verint is marktleider en heeft 52% in handen. Nice is tweede met 19%. Ook gemeten in het aantal seats is Verint marktleider (41%), gevolgd door Nice met 29%. Enkele prominente klanten van Verint zijn Connexxion, CZ Zorg, KPN Contact, Menzis en Ziggo. Nice bedient onder meer KPN, Essent, Thomas Cook, Sitel en Zorg en Zekerheid. De leveranciers signaleren de trend dat de backoffice processen steeds vaker aan die van het contactcenter gelinkt worden, of een onderdeel vormen van de afdeling klantenservice. Een wfm-systeem moet deze ontwikkeling ondersteunen.
Het verschil tussen het goedkoopste en duurste wfm-systeem is een factor 8. De respondenten zijn het meest tevreden over Verint en Nice. Slechts in een kwart van de onderzochte gevallen voldoen de systemen aan de high performance grens van Customer Contact Magazine.
