Gemiddeld oordeelt meer dan een derde van de klanten dat organisaties onbetrouwbaar zijn en geen goede kwaliteit leveren. Driekwart van de consumenten vindt dat organisaties alleen maar aan hun eigen belang denken en niet aan dat van de klant. Er zijn in de regel twee contactmomenten tussen organisatie en klant: vragen en klagen. Uit de studie blijkt dat dergelijke momenten respectievelijk 9 en 49% meer negatieve emoties genereren dan positieve. Het percentage consumenten dat op deze momenten ruimte ziet voor verbetering bedraagt voor het vragen 41% en wat het klagen betreft 74%.
De cijfers liegen er niet om. Uit een vergelijkend onderzoek tussen sectoren blijkt de overheidssector slecht te scoren en springen banken en verzekeraars er juist gunstig uit. Ook met de loyaliteit van Nederlandse consumentenorganisaties is het slecht gesteld: -26%.
