De Rabobank komt als beste naar voren in het regelen van snelle diensten. ABN Amro scoorde het best op klantvriendelijkheid, terwijl de ING-medewerkers het meeste met de klant meedachten en daarmee het best de mogelijkheden van cross-selling benutten. De mystery-shoppers stelden steeds de volgende vragen: `Over een week reis ik naar het buitenland (Noorwegen) en ik wil dan graag een extra bankpas ter beschikking hebben en contant vreemde valuta meenemen. Ten slotte wil ik graag verzekerd op reis`. Geregistreerd werd of zij zich vriendelijk, vakkundig en vlot geholpen voelden.
Bij de Rabobank hebben bezoekers de grootste kans om alles geregeld te krijgen. Van de 18 te verdienen punten scoorde de bank er 17. ABN Amro wint op klantvriendelijkheid met een rapportcijfer van 8,3 en ING scoort het hoogst op het punt of de bankmedewerker de gelegenheid benutte om andere dan de gevraagde producten te adviseren: in 5 van de 6 gevallen vroeg een medewerker of er nog andere diensten gewenst waren.
