Menzis richt backoffice in volgens principes contactcenter
De doorsnee backoffice werkt niet volgens bovenstaande principes, waarbij de inkomende workload bepaalt wie wat en wanneer doet. Menzis constateerde in 2008 dat de klanttevredenheidscijfers daalden. De zorgverzekeraar besloot om de backoffice te organiseren met Verint als meet- en regeltool. Morten Nijenhuis, manager Polis Menzis en AnderZorg, verklaart dat er 54 verschillende soorten activiteiten bleken te zijn. Daardoor ontbrak er een exact inzicht in de omvang en frequentie van alle processen. De processen en bijbehorende workload zijn vervolgens in kaart gebracht.
Door de backoffice te rationaliseren verliezen medewerkers een deel van hun autonomie. Daar staat tegenover dat ze voortaan meer grip op de processen hebben. Nijenhuis vindt het nog te vroeg om over de geboekte resultaten te praten.
