Beïnvloeding beleving leidt tot meer klanttevredenheid
Vooral in een tijd van recessie waarin veel organisaties het niveau van de dienstverlening naar beneden bijstellen, wordt het positief beïnvloeden van het gevoel bij eindgebruikers steeds belangrijker om een gewenst tevredenheidsniveau te behouden of te creëren. Zo blijkt uit studies in een setting van facilitymanagement dat een veelheid aan factoren de beleving positief kan beïnvloeden. Zo werd in de studie bijvoorbeeld gebruik gemaakt van de geuren `hotelkamer fris linnen`, `schoonmaakfris` en geen geur. Ook werd er gebruik gemaakt van mondelinge communicatie tussen een schoonmaakmedewerker en de toiletbezoeker en werd een schoonmaakkarretje zichtbaar opgesteld bij een toilet.
De belangrijkste conclusies luiden dat communicatie en geur bij zo`n 75% van de mensen geassocieerd worden met een schoner toilet. Overigens blijkt de tevredenheid te variëren met geslacht en leeftijd van de toiletbezoeker.
