ORM is het actief beschermen van het imago van een organisatie of haar producten en diensten. Het gebruik van ORM is echter aan een reeks randvoorwaarden gebonden - het is immers geen wondermiddel. Een belangrijke voorwaarde is dat de `achterdeur dicht is`, dat de onderneming zijn eigen zaken op orde heeft. En dat betekent het hebben van een goed functionerende website, een goede service en goed opgeleid callcenterpersoneel. ORM is dus niet zozeer reactief, maar meer een strategisch inzetbaar instrument: het is niet alleen om problemen te signaleren, maar veeleer ook om zakelijke kansen te benutten.
Een voorbeeld van ORM is het bundelen van relevante informatie over het bedrijf en het toegankelijk maken van reviews uit media en meningen van gebruikers en analisten. Bijvoorbeeld door deze informatie te integreren op de eigen site. Op die manier wordt voorkomen dat klanten of potentiele klanten zich laten leiden door andere `buzz` op internet.
