Service Design is een holistische manier om te leren kijken door de ogen van de klant en op basis daarvan diensten en producten te ontwikkelen. Hoewel Service Design nog geen vaste voet aan de grond heeft in Nederland, neemt de interesse toe. Het wordt immers al met veel succes toegepast in de VS en het Verenigd Koninkrijk, waar bedrijven als Philips, Volkswagen, T-Mobile en Virgin al service designers in dienst hebben. Een van de belangrijkste tools die wordt gebruikt bij Service Designprojecten is customer journay mapping, het in kaart brengen van de reis van de klant naar een gewenste oplossing. De customer journey is de sleutel tot het analyseren en verbeteren van de klantbelevingen.
Service Designers werken niet volgens een top-downbenadering: daadwerklijk innovatie komt tot stand door de interactie tussen de organisatie en de klant. Kortom: via co-creatie.
