Volgens Donkere is het echter niet eenvoudig om dicht op die business te zitten omdat de controller vaak een politiepet op heeft. Aan de andere kant is het ook zo dat door preventief aan te sturen de controller die pet steeds minder vaak hoeft op te zetten. Toen Donkers in 2006 in dienst trad vroegen RWS-medewerkers producten en diensten aan via een klantcontactcentrum, zodat de afhandeling snel tot stand gebracht kon worden. Medewerkers gingen niet direct naar de klant toe en daar hadden klanten moeite mee. Immers, er was niet altijd een eenduidige afhandeling mogelijk.
Nu zoekt RWS de klant meer op die dat meer gaat waarderen. Deze manier vereist echter een competentie die een aantal mensen van nature nooit zal hebben, aldus Donkers.
