Uitbesteding klantcontact wint aan kracht met bonus/malusregeling
De oplossing ligt dan bij een bonus/malusregeling. Een bonus/malusregeling zorgt ervoor dat binnen een SLA KPI`s effectief in te zetten zijn en de focus op de klantzijde te houden. Bij een bonus/malusregeling horen een aantal kenmerken. Zo is het een stimulans voor beide partijen en staat de regeling in de verhouding tot de contractwaarde van het project. Daarnaast bevat de regeling eenduidige definities waar overeenstemming over is verkregen en zijn de opgenomen KPI`s `smart`. Ook is er aandacht voor zachte KPI`s.
Bij de bonusregeling moet gedacht worden aan een beloning voor het in positieve zin overschrijden van gestelde doelen of normen in het voordeel van de opdrachtgever. De malusregeling geldt weer als prestaties achterblijven ten opzichte van vooraf afgesproken niveaus. Zeker als deze tot schade leiden voor de opdrachtgever kan deze regeling in werking treden.
