Deze methodiek moet de onderzoekers helpen te achterhalen welke drijfveren voor een klant reden zijn om een bedrijf trouw te blijven. Daarbij stellen de onderzoekers allerlei vragen, zoals `wat mis je?` en `wat beveel je een ander aan?`. Het is de bedoeling dat de antwoorden op die vragen uiteindelijk het klantbeeld helpen verrijken. Volgens Caroline van der Weerdt, customer experience en behaviour consultant bij TNO, zou klantgericht werken een competentie moeten zijn van de gehele organisatie.
Met de Customer Journey-methodiek wordt het gehele klantproces in kaart gebracht en komen alle emoties in beeld. De methodiek moet een verrijking bieden voor klanttevredenheidsonderzoeken. Door emoties mee te nemen in de onderzoeken wordt verder gekeken dan alleen de feitelijkheden. Alleen door oprechte interesse te tonen in de klant zal de waardering echt toenemen.
