Niet of laat reageren roept negatieve reacties op, maar marketeers moeten ook niet overdrijven of zich laten opjagen door concurrenten die luid kenbaar maken hierin voorop te lopen. Bovendien moet ook niet het beeld ontstaan dat een bedrijf online klachten snel oplost en de rest van zijn klanten laat wachten. Volgens Pete Blackshaw van Nielsen Online Digital Strategic Services en schrijver van het rapport `Satisfied customers tell three friends, angry customers tell 3.000` wennen consumenten aan snelle reacties en genieten zij bovendien van het lezen van klachten die anderen achterlaten.
Een ander gevolg van snel reageren op online klachten is dat een bedrijf er twee gezichten door krijgt. Dat werkt vernietigend op de betrouwbaarheid van het bedrijf en ondermijnt de geloofwaardigheid. Aan de andere kant kunnen bedrijven hun servicegerichte reputatie ook verbeteren door snel en efficiënt op online klachten te reageren.
