`Net Promotor Score is oude wijn in nieuwe zakken`
Volgens Gungor was het belang van mond-tot-mondreclame al in de jaren`50 onderkend en heeft de uitvinder van de NPS er alleen een nieuwe formule voor bedacht. Een formule die niet alleen op veel punten niet klopt, maar waarvan de toepassing een gevaarlijke kant heeft. De NPS werd 7 jaar geleden ontwikkeld door Reichheld die metrieken voor klanttevredenheidsonderzoeken verving door een enkele vraag: in welke mate zou u dit bedrijf, product of dienst aanbevelen bij aan anderen op een schaal van 0 tot 10. De gegeven rapportcijfers sorteren het klantenbestand in drie groepen: Promotors, Passief Tevredenen en Criticasters.
de NPS wordt berekend door het aantal Criticasters van het aantal Promotors af te trekken. Volgens Gungor heeft implementatie gevaarlijke kanten: het topmanagement geeft ermee aan niet gediend te zijn van scores onder de 9 of de 10. Met als gevolg dat medewerkers alleen nog maar met cijfers bezig zijn en niet met de klant.
