Bedrijven moeten dus beter hun best doen om hun klanten tevreden te houden. Uit studie blijkt dat een consument die een dienstverlener benadert, twee zaken echt belangrijk vindt: heeft de frontline medewerker verstand van zaken en wordt het probleem bij het eerste contact opgelost? De meeste callcenters en dienstverleners doen echter precies het tegenovergestelde. Callcenters meten immers wachttijden en minuten per telefoongesprek en dat leidt ertoe dat medewerkers de telefoongesprekken zo kort mogelijk houden. En dat is wat klanten tegen de borst stuit.
Zo`n 40% van de onderzochte klanten gaf aan na een dergelijke ervaring geen zaken meer met het bewuste callcenter te willen doen. Niet alleen moeten dienstverleners beseffen wat een klant graag wil, ook moet de medewerker genoeg bevoegdheden hebben om het probleem van de klant op te lossen.
Bron(nen): Harvard Business Review (september 2009)
