Zo vindt het merendeel van de respondenten dat sociale media minstens zo belangrijk zijn als brand management. De communicatie van bedrijven rondom hun eigen merk wordt steeds minder belangrijk, terwijl wat volstrekte vreemden van een merk vinden of ervaren door andere online gebruikers meteen wordt opgepikt. Zo biedt UPC een open klachtenforum waar mensen hun klachten kunnen uiten. Op die wijze houdt UPC niet alleen een vinger aan de pols, maar controleert het de buzz rond het merk.
Blijkens de studie zijn new communication platforms zoals Facebook en Hyves de nieuwe trend en zijn ook online collaborative platforms sterk in opkomst. Een voorbeeld hiervan is 3D Bim waar architecten, ontwikkelaars en constructeurs online aan dezelfde tekening kunnen werken. Authenticiteit is een andere trend. Bedrijven moeten er absoluut voor zorgen authentiek te communiceren anders worden ze afgebrand door de immer genetwerkte consument.
