Klanten zijn geïntegreerd in het marketingdenken van de NS. Bügel overlegt maandelijks met allerlei belangenorganisaties zoals Rover en de Consumentenbond. Tevens zijn feedbackloops opgezet, onder meer via de klantenservice. Daarnaast is de NS constant onderwerp van maatschappelijke discussie, en de organisatie wordt nauwgezet gevolgd door politiek en pers. Bügel vindt het niet erg om `naakt` te zijn en wil de transparantie verhogen.
NS beseft dat marketing een grote invloed kan uitoefenen. In de optiek van Bügel kan marketing het verschil uitmaken tussen winst en verlies.
