Om klanten beter te bedienen kiezen bedrijven steeds vaker een diepgravendere benadering van klanten, namelijk als mensen. Bedrijven werken niet met afdelingen, maar met managers, verkopers of inkopers. Database variabelen blijven van belang, maar moeten gecombineerd worden met menselijke gegevens om te kunnen groeien, gebruik te kunnen maken van cross-selling en prospect aan te trekken.
Een voorbeeld is een telecomklant die prijs stelt op uitstekende dienstverlening. In de praktijk blijkt het te gaan om persoonlijk contact met een vertegenwoordiger die meeleeft met de situatie en de problemen serieus neemt.
