Controller speelt belangrijke rol in optimalisering logistieke processen
Een perfecte otifne berust op vier pijlers. De eerste is dat processen vanuit de klant bedacht zijn. Zo`n ketenomkering begint bij de consument en is geen one-size-fits-all-aanpak omdat pas later de processen worden ingericht. Elk marktsegment vraagt daarbij zijn eigen benadering. De tweede pijler wordt gevormd door naadloze en transparante informatiesystemen. De praktijk is echter weerbarstig en veel hangt dan ook af van de derde pijler: de medewerker aan de telefoon of de monteur aan de deur, de `one face to the customer`. Niet alleen de eerstelijnszorg is belangrijk, ook de tweede lijn is relevant voor de klantervaring.
De laatste pijler ten slotte is het samenspel. Klantenservice kan nooit de verantwoordelijkheid zijn van alleen de customer service-afdeling. De oplossing van problemen in de laatste meters van de supply chain liggen immers meestal in de eerste kilometers van die supply chain. De controller moet regelmatig de faalkosten en de redenen voor een suboptimale otifne analyseren, alsmede de kop-tot-staartprocessen.
