FM onderscheidt zich met bijdrage aan primaire proces
Volgens Maas is FM toe aan een nieuwe fase. Operationele activiteiten zoals onderhoud en schoonmaak tegen acceptabele kosten zijn niet meer concurrerend doordat ze de norm zijn geworden. Maas stelt dat klanten in toenemende mate verwachten dat FM direct bijdraagt aan hun succes. Een voorbeeld is de marktwerking in de zorg. In theorie kiezen patiënten ziekenhuizen op basis van kwaliteit. En die kwaliteit wordt weer vertaald in termen van facilitaire aspecten zoals het gebouw, de parkeerfaciliteiten en het eten. Verschillende facilityorganisaties zijn dan al doende om gastvrijheidconcepten te ontwikkelen.
Facilityorganisaties die willen meeliften met deze trend moeten zich een aantal zeer voor de hand liggende vragen stellen: wie zijn de klanten van het bedrijf waar ik voor werk en wat is hun behoeftenhiërarchie? Hoe segmenteert marketing deze klanten? Wat zijn de verwachtingen van de klanten van morgen? Wie zijn onze belangrijkste concurrenten? Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen in mijn sector?
