Inrichting performance-management in shared service-omgeving is lastige klus
ontevredenheid van de business, het samenwerken met lastige interne klanten en het meetbaar maken van de prestaties van het shared service centre.
De meeste startende shared service centers (ssc`s) hebben operational excellence als basisstrategie. En om dit te realiseren is een goed werkend performance-managementsysteem een essentiƫle voorwaarde. Zo`n systeem zorgt immers voor overeenstemming tussen het ssc en zijn klanten over het serviceniveau en de kosten, terwijl het ssc over de eigen prestaties moet rapporteren. Inrichting van zo`n systeem gehoorzaamt aan verschillende vuistregels. Zo moet er een solide fundament gelegd worden door het inrichten van de governance, wordt ketengerichtheid toegepast om de wederzijdse afhankelijkheden inzichtelijk te maken en moet de standaarddienstverlening vastgelegd worden in een producten- en dienstencatalogus.
Buiten modelafspraken worden separaat beschreven in klantspecifieke service-level-agreements Verder is er een balans tussen eenvoud en beĆÆnvloedbaarheid in de doorbelastingssystematiek en worden de ssc-performance en klanttevredenheid periodiek geĆ«valueerd.
