In dit onderzoek is de zogeheten Dutch Customer Performance Index (DCPI) ontwikkeld. Met deze index wordt de klantprestatie op basis van een aantal factoren, zoals prijs-kwaliteitverhouding, klantloyaliteit en merkimago in verschillende sectoren vastgesteld. Een van die sectoren is de financiële dienstverlening. In deze sector blijkt de Rabobank over de hoogste DCPI te beschikken.
Klantprestaties worden vanuit twee dimensies beschouwd. De eerste is de geleverde waarde van bedrijven richting de klant, de klantwaarde. De tweede is de daaruit resulterende toekomstige waarde voor het bedrijf, de bedrijfswaarde. De studie toont aan dat klanten vooral het merk belangrijk vinden en de relatie tussen de klant en de bank. Banken moeten zich dus op deze elementen van de concurrentie onderscheiden.
