`Service industrie kan veel leren van maakindustrie`
Volgens Van Oppen is de focus van veel servicebedrijven primair gericht op de commerciële aspecten en worden de onderliggende processen als noodzakelijk kwaad beschouwd. In een industriële omgeving is dat precies omgekeerd - daar staat de kwaliteit van de processen borg voor het eindresultaat. Doordat de processen zo`n invloed hebben op de marge, en die in de industrie meestal niet zo hoog is, ontstaat er een natuurlijke neiging om alle waste uit te bannen. Veel business-to-consumerbedrijven zoals banken zijn volgens Van Oppen `in slaap gesust` door de hoge marges.
De crisis is een belangrijke `wake up call`. Doordat er een wetmatigheid bestaat tussen hoge kwaliteit en lage kosten, moet ook de service-industrie de focus verleggen naar de kwaliteit van processen om zo klantgerichter te worden en kostenefficiënter te opereren.
