Echter, het uitspreken van een klantfocus is iets heel anders dan het daadwerkelijk waarmaken hiervan. De realisatie van deze focus draait namelijk om samenhang tussen wat een organisatie wil, zegt en doet. Vier punten zijn in deze leidend: het interpreteren van de klantbehoefte, de vertaling van de strategie naar de de inrichting, de uitvoering van de dienstverlening en waarmaken wat beloofd is. Voor elke dienstverlener draait het uiteindelijk om het verschil tussen de klantbehoefte en de ervaren dienstverlening. Juist daarom is het belangrijk om te evalueren of de ervaren dienstverlening in lijn is met de verwachte dienstverlening. Het is zelfs een must om een hogere klanttevredenheid te realiseren.
Een focus op het eindresultaat is voor deze benadering onvoldoende - het gaat om de samenhang in alle aspecten van de organisatie en haar dienstverlening.
