Bancair CRM moet integraal onderdeel zijn van communicatiestrategie
Dit kan echter lastig zijn, omdat klanten soms binnenkomen via een direct kanaal, of worden bediend vanuit een agent, een winkel of een andere derde partij of collectief product. De klant kan per verkoopkanaal verschillende afspraken maken over zijn communicatievoorkeuren. Klantgegevens die opgenomen zijn in een bestaand backofficesysteem worden niet automatisch gekoppeld aan de gegevens van die klant die zijn opgenomen in het CRM-systeem.
Met name voor banken is het essentieel om vat te krijgen op dit proces - het is immers een randvoorwaarde voor klantretentie. Eind 2009 publiceerde onderzoeksbureau Gartner een studie over de markt voor CCM. Blijkens het onderzoek hebben ondernemingen vaak meerdere CCM-oplossingen draaien, maar missen ze een bedrijfsbrede strategie om die oplossingen in te zetten en weten ze niet hoe de oplossingen in de organisatie gebruikt worden.
