Formeel en informeel klanttevredenheidsonderzoek bieden voor- en nadelen
Onder formeel onderzoek vallen multiple choice vragen, benchmark studies en focus groups. Bij multiple-choicevragen ontstaat duidelijk overzicht van de wensen van klanten waardoor middelen efficiënt ingezet kunnen worden. Nadeel: de resultaten zijn al snel achterhaald en individuele klachtenafhandeling kan niet worden verwerkt in de overall score. Bij benchmarking ontstaat een goed beeld van de eigen sterke en zwakke punten in vergelijking met de competitie. Nadeel: er zijn weinig data ter vergelijking. Bij focus groups krijgt cijfermatige informatie nuance. Nadeel: in groepen beïnvloeden mensen elkaar.
Informeel onderzoek zijn persoonlijke gesprekken en monitoring van sociale media. Bij persoonlijk contact ontstaat een compleet beeld en is snelle actie mogelijk. Nadeel: wat mensen tegen de onderzoeker zeggen kan een wenselijk geacht antwoord zijn. Bij sociale media gaat het om een reeds beschikbare pool van informatie met eerlijke meningen. Nadelen: over sommige merken wordt online nauwelijks gesproken en over de achtergrond van de consumenten is weinig tot niets bekend.
