Keuken- en sanitairretail verliezen terrein aan woonwarenhuizen
Onderzoeksbureau &beyond schakelde mystery shoppers in om de showroos van diverse keukenspeciaalzaken te bezoeken. Daarnaast werden vijf vestigingen van Ikea bezocht. het bureau concludeert dat de speciaalzaken veel commerciële kansen laten schieten. De verkopers stellen niet altijd de juiste vragen om de wensen van klanten boven water te krijgen. Ze moeten vaker naar de persoonlijke woonsituatie van de klanten vragen, zodat ze daar later in het gesprek op terug kunnen komen. Tevens moet vaker naar het budget van klanten worden gevraagd. Ook moet de verkoper het initiatief nemen voor een afspraak voor vervolgcontact.
Ikea hanteert een andere verkoopaanpak dan de speciaalzaken. Klanten die zich bij de balie melden worden doorverwezen naar het softwaresysteem `de keukenplanner`. Via een beslisboom wordt een bestellijst opgemaakt, en de lijst kan daarna met een medewerker worden besproken. Speciaalzaken kunnen van Ikea leren, want de verkoper kan dankzij de lijst slimmer omgaan met de tijd die hij aan interactie met klanten spendeert.
