Door schaalvergroting en efficiency is de afstand tussen banken en hun klanten te groot geworden. Winkeliers moesten hun dagopbrengst via een brievenbus inleveren, kinderen konden hun spaargeld niet meer naar de bank brengen, klachten werden afgehandeld via een call center. Dienstbaarheid paste niet meer in het beeld dat bankiers van zichzelf en van de sector hadden, geld verdienen was het adagium. De crisis heeft daar gelukkig korte metten mee gemaakt: bankiers hebben het boetekleed aangetrokken en de klant herontdekt als raison d`etre. Zeggen ze.
De cultuurverandering krijgt op verschillende manieren gestalte: door anders te gaan belonen (ook op niet-financiële criteria), meer autonomie aan medewerkers in de periferie van de organisatie, risicobeheer weer bij de eerste lijn te beleggen (want dat maakt mensen weer eigenaar van een probleem) en natuurlijk in de nieuwe producten en diensten die banken gaan aanbieden.
