Service level agreements moeten worden aangevuld met beleving eindgebruiker
De sla`s zijn te veel gericht op harde factoren zoals de kwaliteit van de diensten, waardoor er te weinig ruimte is voor de beleving van eindgebruikers. Tevens zijn sla`s niet altijd bevorderlijk voor de kwaliteit van de geleverde diensten. Dat blijkt uit onderzoek van facilitair dienstverlener Eurest Services in samenwerking met onderwijsinstelling NHTV. Bijna een derde van de respondenten vindt het facilty management binnen de organisatie te procesgericht. De beoordeling van eindgebruikers hangt niet alleen af van de kwaliteit van het geleverde product of de diensten maar ook van de communicatie. Eindgebruikers hebben dikwijls het gevoel dat niet naar hen wordt geluisterd.
