In 2008 voerde KLM een grootschalige `customer journey` uit. De onderzoekers analyseerden circa 8 miljoen klantgegevens en voerden 800 interviews uit met zowel heavy als light users. De conclusie luidt dat KLM-klanten behoefte hebben aan comfort, snelheid en persoonlijke aandacht. Comfort heeft niet alleen betrekking op fysieke aspecten zoals genoeg beenruimte, maar ook op emotioneel comfort. Klanten willen grip op het reisproces, anders ontstaat stress. KLM speelt daar op in met `fast lanes` voor zakelijke reizigers, en via de 120 self service transfer kiosken op Schiphol.
Momenteel ontwikkelt KLM een sms-dienst, waarmee klanten snel worden geïnformeerd over aangepaste vlucht- en gatenummers alsook vertragingen. In de afgelopen vier jaar heeft 95% van de passagiers ingecheckt via internet of de kiosks op Schiphol.
