60% van de klanten telefonische self service als een oplossing ziet voor het reduceren van wachttijden aan de telefoon.
Zo`n 11% van de ondervraagden is overigens van mening dat dit geen optie is. Ook blijkt dat 66% van de deelnemers de voorkeur heeft voor het gebruik van internet. Laat onverlet dat maar weinig organisaties het belang van goede self servicemogelijkheden via de website goed inschatten. Het ontbreekt de sites dan ook vaak aan self servicetools, wat de klant dwingt om contact met het contactcenter te zoeken. Een lose-lose-situatie: de klant komt in de wacht te staan en de organisatie moet voor eenvoudige vragen een duur callcenter inhuren.
Een andere conclusie uit de studie is dat klanten behoefte hebben aan meer en vooral duidelijke informatie over het proces. Klanten willen duidelijke informatie over wachttijden en alternatieven. Ook willen klanten weten waar ze aan toe zijn als ze met een contactcenter bellen. Een laatste resultaat is dat 95% van de ondervraagden reële wachttijdinformatie verwacht.
