De strategie van een ICT-aanbieder komt vaak tot uiting in een strategiedocument, maar dat is geen garantie voor succes. Scores voor klanttevredenheid zijn vaak laag, sourcingcontracten worden niet verlengd en ICT wordt door de business vooral gezien als kostenpost. De ICT-afdeling moet kiezen voor hetzij operational excellence, product leadership of customer intimacy. Bij de eerste keus wordt tegen zo laag mogelijke kosten geproduceerd en gedistribueerd, bij de tweede wordt een uniek of zeer onderscheidend product aangeboden en bij de derde richt de organisatie zich op een specifiek soort klanten.
