Steeds moeilijker om e-mailabonnement op te zeggen
Gemiddeld moet de consument 2,4 clicks uitvoeren vooraleer hij is uitgeschreven. Dat is een stijging met 18%. Onderzoeksleider Chad White waarschuwt dat retailers ervoor moeten zorgen dat het uitschrijven maximaal twee stappen vergt. `Retailers hebben er uiteraard een hekel aan om abonnees op hun maillijsten te verliezen, want het aantrekken van nieuwe potentiële klanten valt bijzonder duur uit,` merkt Responsys op. `Maar anderzijds hebben ze er ook alle voordeel bij om de consument de kans te geven zich gemakkelijk uit te schrijven. Als het uitschrijven te moeilijk wordt, verwarrend is of te lang duurt, dreigt de consument immers gefrustreerd te worden. Dat kan de retailer een grote reputatieschade opleveren en bovendien zal de gefrustreerde consument sneller geneigd zijn een spammelding door te sturen. Indien dat te vaak gebeurt, kan de retailer door de mailproviders uit vele inboxen geweerd te worden, zelfs bij klanten die wel geïnteresseerd zijn. Twee acties zijn optimaal voor het uitschrijven, maar elke extra stap wordt als een barrière beschouwd.` De onderzoekers voegen er aan toe dat retailers zich ook bijzonder aarzelend opstellen met het aanbieden van alternatieve communicatiekanalen, zoals rss-feeds en de sociale netwerksite Facebook, aan vertrekkende klanten. Slechts 7% van alle retailers maakt daar volgens Responsys op dit ogenblik gebruik van, hoewel 30% in zijn e-mails wel community-links vermeldt. Anderzijds biedt 35% van de online retailers aan de consumenten de kans om zich in te schrijven op een e-mailprogramma met een lagere frequentie. Dat is meer dan een verdubbeling tegenover twee jaar geleden.
`Dat heeft wellicht te maken met twee factoren,` stippen de onderzoekers aan. `In de eerste plaats stijgt het e-mailvolume in de retailsector met 12% per jaar. Maar bovendien blijken de consumenten ook e-mails waarop ze zijn ingeschreven, maar niet langer wensen te ontvangen, als spam te bestempelen.` Daarnaast laat 29% van de online retailers de consument toe om een aantal boodschappen in zijn e-mails te laten schrappen of zijn voorkeuren te veranderen. Uit het onderzoek bleek verder dat 4% van de online retailers niet in regel is met de Amerikaanse wetgeving. Dat is ongewijzigd gebleven tegenover twee jaar geleden.
