Het is echter een integraal begrip. Hospitality draait namelijk om het gehele proces, van het eerste tot en met het laatste moment dat een klant in aanraking komt met de organisatie. Hospitality behelst dan ook meer dan gewoon je werk doen, het betekent dat alle actoren in een proces moeten nadenken over hun rol in dat proces. Elke schakel is immers van belang. Weliswaar zal elke medewerker zijn best blijven doen, na verloop van tijd sluipen bedrijfsblindheid en routine binnen het proces.
Het is dus belangrijk om de kwaliteit van de dienstverlening blijvend te monitoren. Dit kan met behulp van mystery guests of klantenforums of door het reflecteren met verschillende doelgroepen. Een facilitair bedrijf moet naast de reguliere facilitaire dienstverlening met het primaire proces van de klant meedenken over ondersteuning bij haar activiteiten en klantcontacten. Het is dus van belang dat medewerkers van het facilitair bedrijf de klantorganisatie goed kennen.
