Marketeers weten onvoldoende wat betrokkenheid bij consument creëert
Marketeers hebben op dit punt veel te veel zelfvertrouwen. 82% van hen claimt een strategie te gebruiken die de (emotionele) betrokkenheid van consumenten moet vergroten. Slechts 10% investeert niet in customer engagement. 78% van degenen met een strategie die betrokkenheid moet bevorderen meent hiermee ook succes te boeken. Van de consumenten die TCH ondervroeg zegt 77% echter dat merken geen betrokkenheid uitlokken.
De reden voor hun mislukte pogingen is vooral de attitude van marketeers ten opzichte van de merkstrategie. Gevraagd naar het soort activiteit dat zij ontplooien, zei 7% op feedback van klanten af te gaan, 18% gesprekken met klanten te houden en 13% regelmatig contact met klanten te hebben. Slechts 3% gaf aan dat hun strategie draait om gepersonaliseerde communicatie, hoewel 44% weet dat een dergelijke communicatiestijl een sleutelrol speelt in het vergroten van betrokkenheid. Consumenten moeten het gevoel krijgen dat merken moeite doen om hun betrokkenheid te winnen en dat kan alleen via als persoonlijk gevoelde contacten.
